9:00 uur. Ik heb mijn plekje gevonden. Het publiek stroom al aardig binnen. De Grote Kerk leent uitstekend voor een dergelijke evenement. Mooie entourage met sfeer en uitstraling. Een enorme knikkerbaan staat opgesteld in de zijbeuk, die een prachtig geluid geeft door de kerk. Het publiek krijgt een zakje met knikkers. Waarom knikkers? Dit heeft te maken met de metafoor die gebruikt wordt voor het congres: Marbles. De Britse rockband Marillion heeft nl. een CD uitgebracht onder de titel Marbles. Het bijzondere is dat de CD wordt gefinancieerd uit voorbestellingen via het internet, zonder tussenkomst dus van producers en dergelijke. Uiteraard heeft dit consequenties gehad voor hun muziek. Want ze moesten Return on Involvement creeeren in plaats van het gebruikelijke Return on Investment. In het handzame schrijfblokje zit een cd. Ben benieuwd wat daar op staat. Even kijken. Kijk je krijgt hier de presentaties al voordat het begint. Mooi!
9:30 uur: De wethouder van economische zaken van Breda opent de dag met een ‘rondleiding’ door Breda en vertelt ons waarom Breda de moeite waard is. Hij sluit af met de tekst van John Lennon’s legendarische nummer: Imagine.
10:00 uur: Diane Nijs, de organisator van dit congres en lector van de Imagineering Academy legt uit wat Imagineering uit aan de hand van een gesprekje met haar zoon. Imagineering start bij de nieuwe consument, bij ‘emotional capital’/Corporate DNA. Onze standaard aanpak gaat uit van dingen, tastbare zaken. Dat proberen we dan te verkopen. In de nieuwe aanpak waarin Imagineering een plaats heeft hebben we het over de mensen en wat hen bezig houdt. Hoe kunnen we ze aanspreken, hoe creeeren we involvenement, loyaliteit, hoe krijgen we ze in actie? Daarbij is onze eigen involvement belangrijk. We willen een ‘lovemark’ worden. En dan is manage the heartbeat belangrijk. Transformation thinking in plaats van transaction thinking.
10:15 uur: Berndt Schmitt heeft het over Customer Experience Management (CEM). Hij gaat ons uitleggen hoe je dat op zet. Hij gebruikt daarvoor Strategic Experiential Modules: sense, feel, think, act, relate. Daarbij steeds uitgaand van de customer en niet het product of dienst. Hij onderscheidt 5 stappen in CEM: 1. analyseren van de ‘experiential world’ van de klant, 2. bouwen van een experiential platform, 3. definieren van de brand experience, 4. het structureren van de customer interface en 5. het deelnemen in continue innovatie. Het is duidelijk dat bezit zijn met experience een projectmatige aanpak nodig heeft. Het voert te ver om dat hier allemaal te behandelen. Ik kom daar later in aparte postings wel op terug. In zijn presentatie heeft Bernd Schmitt nl. prachtige schema’s en voorbeelden behandeld. Het is wel te merken dat hij professor is. Hij doceert ons het vak Customer Experience Management met 84 sheets! Indrukwekkend verhaal.

Tags: beleveniseconomie, ,