Zoals beloofd kom ik met een samenvatting van het artikel in Misset Horeca met bovenstaande titel. Uiteraard zal ik ook mijn eigen ideeën en schema’s daar waar relevant toevoegen.

In 1999 publiceerden Pine en Gilmore het baanbrekende boek The Experience Economy. Ze geven daarin aan hoe bedrijven de concurrentie kunnen overleven. Niet door te concurreren op prijs, maar door de meerwaarde toe te voegen in de beleving rondom het fysieke product of dienst. Het bekende voorbeeld is dat van The Coffee Progression. Bekijk de prijs van de grondstof koffieboon, via een kop koffie thuis, in het cafe, in een gespecialiseerd koffiehuis zoals Starbucks, een sterrenrestaurant en tot slot op het San Marcoplein in Cafe Florian. Daarbij valt dan op dat de prijs van nagenoeg te verwaarlozen op loopt naar 17 euro.
Naar aanleiding van deze ontwikkeling zal dus een nieuw concurrentielandschap (.pdf) ontstaan, waarbij we dus gaan van product-, via marketinggeoriënteerde naar belevenisgeoriënteerde (.pdf) bedrijven (download hiervoor het schema (.pdf) van deze ontwikkeling).  Uitgangspunt wordt: hoe langer een klant bij je ‘door brengt’ hoe groter de kans op extra omzet. Het aanbieden van experiences helpt daarbij. We noemen dit ook wel de eerste generatie experience economy, die dus uitgaat van jet aanbieden van kant-en-klare ervaringen en die de consument passief laat ondergaan. De tweede generatie zoekt interactie met de consument. Er is sprake van co-creatie en beide partijen zijn actief. Daarbij zal marketing anders (schema in .pdf) moeten worden. Als aanvulling op het artikel en de visie van Boswijk noem ik hierbij Imagineering, het Europese antwoord op de
visie van Pine:

"…authentieke belevingsconcepten in plaats van thematiseren en toevoegen
van theater. Het kunnen creëren van belevingswerelden (memorabele
experiences) die tot de verbeelding blijven spreken, is een onmisbare
management’ kunst’ geworden, de kunst van het raken van het hart.
Emotie en fantasie worden cruciale managementvaardigheden." (Nijs/Peters)

Volgens Boswijk en zijn mede-auteurs zal het steeds meer gaan om co-creation. We nemen steeds meer ons leven in eigen hand, we zijn  steeds beter geinformeerd (door o.a. internet) en worden steeds kritischer. Er ontstaan gemakkelijk netwerken van gelijkgestemden of van mensen met gelijke belangen. Voor bedrijven wordt het daarom steeds moeilijker om klanten te vinden, te binden en te boeien. Dat kan alleen als ze opmerkelijk (durven te) zijn. Het simpelweg aanbieden van belevenissen blijkt door onderzoek van Boswijk onvoldoende concurrerend te zijn. Bedrijven zullen samen met de consumenten ervaringen moeten gaan creëren, belevenissen die betekenisvol zijn .  Ik zou eigenlijk liever het woord consument niet noemen. Consumenten bestaan niet (meer). Het ene moment ben ik consument, daarna ben ik producent (zoals nu met deze posting). We zijn mensen. En die mens komt weer centraal te staan. Hij laat zich niet meer in een hokje stoppen. We komen steeds meer in een tijdperk van communicatieve zelfsturing terecht is mijn mening. Dat zijn we aan het leren (schema .pdf). Ook dit leren gaat naar vraagsturing schreef ik al eens. Het schema: leren in beweging (.pdf) geeft dat goed weer.
Als bedrijven succesvol willen zijn om aansluiting te krijgen bij mensen, moeten ze vooral geloofwaardig zijn. Dus helder in hun doelstellingen, transparant over hun motieven en waarden, authentiek in hun benadering. ‘We’ moeten ze immers vertrouwen.

Technorati tags: , ,