Martijn van Hulst heeft een posting over het koffiedrinken in het ziekenhuis. Hij vindt (en ik ben het daar volledig mee eens) dat koffiedrinken, de bediening, het parkeren e.d. bijdragen aan de beleving van het ziekenhuis.
Natuurlijk gaat het om waar je voor komt in dat ziekenhuis, maar als je in het restaurant of de koffiecorner vriendelijk bediend wordt dan heb je een andere beleving dan wanneer alles op de ‘normale’ wijze gebeurt (wat is trouwens normaal?). Je verwacht in een ziekenhuis dat je op een bepaalde manier ‘behandeld’ wordt en als dat dan positief anders is dan je verwacht dan kan de beleving van dat ziekenhuis bijzonder zijn.
Zelfs de aankleding e.d. van een ziekenhuis draagt bij aan hoe we ons voelen daar binnen. Zo schreef ik ook al eens over een tandarts en experience.

"How does all of this translate to the practice of dentistry? It means
you must focus on the total patient experience. It is no longer enough
merely to perform high-quality dentistry. Patients expect their
fillings and crowns to withstand the test of time. Nor can you
differentiate yourself from other practices simply by providing a
beverage bar in the reception area or a convenient payment plan. Every
practice offers these kinds of services."

Er zijn dus ook bedrijven die zich daar druk maken over het welbevinden van een patient. Ik vond beijvoorbeeld THE design (Total Health Environment). Als je alleen al naar die site kijkt heb je echt niet het gevoel dat dit gaat over tandartsenpraktijken.

Technorati tags: