Emerce_update_selfserviceOp marketingfacts staat een prima posting over het fenomeen Selfservice. Het is een verslag van de Emerce Update over dit onderwerp. Je kunt het volgende vinden:
– presentatie Han Geritsen (.ppt)
– onderzoeksrapport naar selfservice in Nederland (.pdf)
– case KLM
– case Rabobank
– aanbevelingen
De voornaamste aanbevelingen (via marketingfacts) :
1. Zorg ervoor dat de service-omgeving aandacht besteedt aan alle stappen van het koopproces; informeren, adviseren, aanvragen en service verlening.
2. Toon binnen de service-omgeving direct de top-10 veelgestelde vragen.
3. Maak service-informatie vindbaar via de website-brede zoekfunctie.
4. Voorzie de zoekresultaten van een duidelijke titel en omschrijving. Geef de mogelijkheid de resultaten op relevantie te sorteren.
5. Bied een FAQ aan die overal op de website direct toegankelijk is. Plaats deze bijvoorbeeld in de ondersteunende navigatie.
6. Maak voor elk onderdeel van de website een aparte FAQ-lijst. Zorg dat bij het opvragen van de FAQ alleen deze, locatie-afhankelijke, lijst wordt getoond.
7. Bied binnen de service-omgeving een specifieke ingang voor klachtenafhandeling aan.
8. Leg uit hoe moet worden gehandeld bij een klacht. Geef in concrete stappen aan hoe de klacht in behandeling wordt genomen.
9. Experimenteer met nieuwe communicatietechnologieën (call-me-now, chat, co-browsing) binnen de service-omgeving. Evalueer de behaalde resultaten.
De presentaties zullen online worden gezet.