Klanten gaan om heel andere redenen bij ons weg dan die we als bedrijf veronderstellen. Dat blijkt uit een onderzoek van crmguru.com (pdf). In het onderzoek denken bedrijven dat klanten vooral weggaan omdat hun behoeften veranderen en om de prijs. De klanten zelf zeggen echter dat de voornaamste reden om op zoek te gaan naar een ander bedrijf ligt in de customer service en de kwaliteit. Het whitepaper geeft vier manieren aan hoe we de loyaliteit kunnen verbeteren.
Belangrijk genoeg om eens goed te bekijken en te overdenken. Ook hier doet word-of-mouth zijn werk. Een ontevreden klant heeft een slechte ervaring achter de rug en richt veel schade aan. In budgetten, visies en strategieën ben ik vaak klanten– en of merkloyaliteit tegengekomen. Ook kwaliteit en service wordt op papier belangrijk gevonden. Kennelijk denkt de klant er anders over volgens dit onderzoek. Hoezo kennen we de klant (en ons bedrijf)? (gelezen bij Dialogamigo)

Tags: